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ネットの炎上 誹謗中傷が飛び交う荒廃した場ともなりかねない

インターネット上のコミュニティは「心あたたまる関係」を育む場になりうるが、その一方で、ヘタをすれば誹謗中傷が飛び交う荒廃した場ともなりかねない。いわゆる“炎上”のリスクだ。

とりわけ企業の担当者にとって、この炎上リスクは深刻な問題だ。いったん火がついてしまうと事態の収拾は容易ではなく、対処の仕方を間違えれば火に油を注ぐ結果になってしまう。こうした不安から、ソーシャルメディアを活用したコミュニティ作りに二の足を踏む企業も少なくない。

そこで今回のコラムでは、“炎上”を防ぐコミュニティ運営の仕方について考えていくことにしよう。ここで述べるいくつかのポイントを押さえれば、ガチガチの罰則規定を設けなくても居心地のよいコミュニティをつくれることがおわかりいただけるはずだ。

武田隆(たけだ・たかし)エイベック研究所 代表取締役。日本大学芸術学部にてメディア美学者 武邑光裕に師事。「日本の伝統芸術とマルチメディアの融合」を学ぶ。1996年、学生ベンチャーとして起業。企業のウェブサイト構築のコンサルテーションを足掛かりに事業を拡大し、多数の受賞を得るも、企業と顧客の距離が縮まらないインターネットサービスの限界に悩む。クライアント企業各社との数年に及ぶ共同実験を経て、ソーシャルメディアをマーケティングに活用する「企業コミュニティ」の理論と手法を独自開発。その理論の中核には「心あたたまる関係と経済効果の融合」がある。システムの完成に合わせ、2000年同研究所を株式会社化。その後、自らの足で2000社の企業を回る。花王、カゴメ、ベネッセなど業界トップの会社から評価を得て、累計300社にシステムを導入。当ドメインでは日本最大。コミュニティには60万人を超える消費者が集まる。1974年1月生まれ。海浜幕張出身。

「消費者に自由な内容を投稿させて本当に大丈夫なのだろうか?」「どんなことを書かれるのか、誹謗中傷が多発するのではないか?」——このように心配する企業は多く存在します。

コミュニティ上に起こるトラブルは「荒れ」と表現されます。要するに、オンライン上の喧嘩です。このような「荒れ」を避けることは、私たちコミュニティ設計担当の重要な仕事のひとつです。
まず、私たちは企業コミュニティのシステムを登録制にして、投稿者を特定できるようにしました。そうすることで何かトラブルが発生した際は、その投稿者に対し規約で定められた対応をとることができます。
私たちは鉄壁の安全性を求め、問題が起こった場合は投稿された記事の削除や、投稿者を退会させるといった対処を可能にするシステムをつくりました。

しかし、せっかくのシステムではありましたが、このような手段が使用されるケースはまれでした。いざというときのための保険のようなもので、実際の現場で使われることはほとんどありませんでした。
牽制力は、罰則的な対処よりもコミュニティから生まれる「空気」によるもののほうが強いことがわかってきました。日ごろは自治に任せ、非常事態のときのみ警察が出動する。古今東西、村や街というのはこういった形をとるものなのかもしれません。

(ダイヤモンドオンラインより抜粋)